Hur visar jag empati för en kund?

Använd fraserna "i" och "du" när du pratar med dem. Denna typ av personaliseringsspråk definierar interaktionen som en mellan två individer snarare än mellan en generisk kund och en utbytbar representant för företaget.

• Skillnaden med ett ord mellan "Hur kan vi hjälpa dig idag?" och "Hur kan jag hjälpa dig idag?" är viktigt. I det första fallet avpersonaliserar du interaktionen och gör det mellan en person och ett företag. I det andra fallet går du framåt som individ.
• Att använda "jag" och "du" hjälper också till att hålla konversationen både aktiv och närvarande. Till exempel, istället för att säga "Här är några möjliga lösningar", säg "Jag kan hjälpa dig på några olika sätt."

Håll ditt språk avslappnat men respektfullt. Om jag talar för formellt - till exempel, "Jag beklagar att din upplevelse har varit undermålig" istället för "Jag är ledsen att du har haft en dålig upplevelse" - kan få dig att låta för robotisk och frånkopplad. Använd istället vanliga formuleringar ("tack" istället för "tack"), sammandragningar ("gör inte" istället för "gör inte") och annan information.

• Att prata för avslappnat kan dock komma att vara respektlöst. Till exempel är det oftast bäst att hålla sig borta från "Hej, man" istället för "Hej, sir."
• Det är också bra att eliminera överdriven användning av yttranden som "som" och "öh."

Börja ditt svar med ett positivt uttalande. Gör det klart att du inte är irriterad eller frustrerad över att behöva hantera dem. Att tacka dem är vanligtvis det bästa sättet att börja positivt innan man går över till en snabb ursäkt för deras besvär och sedan dyker för att lösa problemet.

• Till exempel: "Tack så mycket för att du har gjort det här till mig", eller "Låt mig först säga tack för att du delar dina bekymmer med mig." Observera att du ska säga "mig" eller "min", inte ett företags "vi" eller "vårt" för att personifiera saker.

Ber om ursäkt för deras besvär, oavsett vilken typ av klagomål de har. Det spelar ingen roll om problemet är deras fel (att inte läsa instruktionerna, sakna en deadline etc.). Det spelar ingen roll om du inte har haft något som helst att göra med deras problem. Ge dem en personlig ursäkt tidigt i konversationen.

• Försök med något som: "Jag ber om ursäkt för den tid och problem som problemet har kostat dig. Berätta mer för mig så att jag kan hjälpa till."
• Eller försök: "Jag är så ledsen att du är missnöjd med produkten. Jag hoppas att jag kan ändra det idag."

Försäkra dem om att du skulle känna på samma sätt om du var i deras skor. Detta är hjärtat av empati - föreställ dig själv i deras situation, med en produkt som inte fungerar som du förväntat dig eller en tjänst som känns undermålig för dig. Även om lösningen är enkel, eller om problemet främst är deras eget görande, validera deras känslor genom att sätta dig själv på deras sida av ekvationen.

• Säg till exempel: "Om jag var i din position skulle jag känna på samma sätt."
• Beroende på omständigheterna är det också bra att säga att du förstår varför de föll som de gjorde utan att faktiskt säga att du skulle känna på samma sätt: "Jag kan se varför du skulle känna så" eller "Jag kan uppskatta hur du känner. "

Sammanfatta vad de säger till dig för att göra det klart att du lyssnar. När de har beskrivit deras problem eller oro för dig, ta en stund att sammanfatta det med dina egna ord och fråga sedan om du har rätt. Detta bevisar att du har varit uppmärksam och det ger dem också en chans att klargöra vad de har sagt eller lägga till användbar information.

• Säg något i stil med: "Så vad du säger till mig är..." eller "Bara för att se till att jag har den här rätten, du säger...."
• Fråga dem sedan om de behöver klargöra något: "Har jag det korrekt?" eller "Har jag beskrivit ditt problem korrekt?"

Skicka inte pengarna. Få saker förvärrar kunderna mer än att höra fraser som "Tyvärr, det är inte min avdelning" eller "Du kommer att behöva kontakta...." Du är deras kontaktperson och du måste ta ansvar för att hantera deras problem. Om du behöver dirigera dem till en annan avdelning eller fråga en handledare, led dem genom processen istället för att låta dem hänga.

• Du kan till exempel hjälpa dem på alla sätt du kan samtidigt få dem i kontakt med rätt person: "Jag måste ta med min handledare för att ta itu med din huvudfråga. Medan vi väntar på dem, låt oss dock se vad jag kan gör för att hjälpa till med dina andra problem. "

Berätta för dem vad du gör just nu för att hjälpa dem. Även om du inte kan rätta till problemet omedelbart, gör det klart att du inte kommer att skjuta upp att komma igång. Använd aktiva verb i nutid för att låta dem veta att du är i fallet.

• Till exempel: "Jag letar upp dina poster just nu och jag kommer att se om vi kan ta itu med detta när vi pratar."
• Om det kommer att ta tid att hjälpa dem, prova något som: "Jag skickar ett meddelande till garantiavdelningen när vi talar, och jag kommer att kontakta dig så snart de kommer tillbaka till mig."

Ge dem en bestämd men rimlig tidsram. Lova inte omedelbara resultat om det inte är möjligt, eller säg bara "det kommer att ta ett tag" utan att erbjuda en tydlig tidsuppskattning. Låt dem veta om det tar fem minuter att lösa deras problem. Berätta för dem om det tar två timmar eller 3-4 dagar.

• Om du helt enkelt inte vet hur lång tid det tar, var ärlig mot dem samtidigt som du försäkrade dem om att du inte kommer att glömma dem: "Jag är ledsen att jag inte kan berätta exakt hur lång tid det tar, men ring mig tillbaka på det här numret om tre dagar om du inte har hört från mig innan dess. "
• När det är möjligt, ge dem sätt att få framstegsuppdateringar, helst från dig personligen.

Fortsätt fråga om det finns mer du kan göra för att hjälpa dem. Avsluta aldrig en interaktion med en kund förrän du har gett dem alla möjligheter att uttrycka sin oro eller beskriva deras problem med din produkt eller tjänst. Låt dem inte känna att du har bråttom att komma till nästa kund, eller att du bara vill göra det minsta för att hjälpa dem. Låt dem veta att du är i ärendet tills du har gjort allt du kan för att göra dem nöjda.

• Till exempel: "Har du fler frågor, eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med?" Eller: "Har jag tagit upp alla dina problem med produkten?"
• Naturligtvis, om de ger dig en tydlig indikation på att du har gjort allt du kan för att hjälpa dem, ta dem på deras ord och inte plåga dem.

Avsluta varje interaktion genom att tacka kunden. Om de tackar dig för att du hjälpte dem, säg något som "Nej, tack för att du har gjort detta och för ditt tålamod medan jag letade efter en lösning." Om de lämnar interaktionen frustrerade trots dina bästa ansträngningar, se till att tacka dem medan du ber om ursäkt en sista gång: "Jag är ledsen att jag inte kunde göra mer för att ta itu med ditt problem, men jag vill tacka dig för att du tog upp dina bekymmer. "

• Detta borde vara ett uppriktigt tack, för de gör något som förtjänar din uppskattning. De flesta frustrerade kunder kontaktar inte kundtjänst eller lämnar in ett klagomål - de väljer bara att bli någon annans kund.

Öva på mindfulness- tekniker. Mindfulness innebär att engagera dina sinnen för att bli mer medvetna om och fokusera på nuet och din omgivning. Att bygga dina medvetna förmågor hjälper dig att bättre läsa och svara på kunder med empati. Mindfulness gör det också lättare för dig att föreställa dig själv i den andras position, vilket är kärnan i empati.

• Mindfulness-tekniker kan innebära övningar som meditation eller djup andning, men att ta en promenad i skogen eller sitta tyst på stranden kan också hjälpa dig att bättre fokusera på din omgivning.

Tillbringa tid runt olika typer av människor. Kunder kan komma från alla samhällsskikt, med mycket olika kulturella bakgrunder, ekonomiska verkligheter, livserfarenheter och så vidare. Att utvidga dina horisonter när det gäller att träffa nya människor och uppleva olika kulturer kan göra det lättare för dig att ha empati med människor som är annorlunda än du. Det hjälper också till att förhindra att du fastnar i en "one size fits all" -metod för empati, där du antar att det som fungerar för en kund kommer att fungera för alla kunder.

• Om du har chansen att resa, försök att besöka nya platser och uppleva olika kulturer. Även inom ditt eget samhälle, utforska olika stadsdelar för att få en bättre känsla för din lokala kundbas.
• Volontärarbete är ofta ett utmärkt sätt att interagera med människor med olika bakgrund.