Hur bedömer jag patienttillfredsställelse?
Börja med den kategori du har lägst patienttillfredsställelse i och arbeta gradvis upp till den kategori som har störst patienttillfredsställelse.
Det finns många faktorer som går in på patientens tillfredsställelse eller missnöje med dina tjänster, och det betyder att det kan vara svårt att bedöma. Använd omfattande men ändå kortfattade undersökningar för att analysera alla aspekter av patientvården, inklusive både medicinska och icke-medicinska problem som är förknippade med den övergripande vårdupplevelsen.
Del 1 av 3: ställa in bedömningsprocessen
- 1Förstå betydelsen av bedömningen. Grundlig medicinsk kunskap och snabba, korrekta diagnoser är helt klart viktiga, men patienternas välbefinnande är beroende av mycket mer än bara det.
- Att ta sig tid att bedöma patienttillfredsställelse innebär att förbättra kommunikationen mellan läkare och patienterna de behandlar.
- Undersökningar och liknande bedömningsmetoder kan få patienter att känna sig mer lyssnade på och vårdas. Detta gör det lättare för patienter att lita på sina läkare och öppna för medicinsk personal om hälsofrågor.
- Patientnöjdhetsundersökningar ger också medicinska metoder en förståelse för vad de behöver göra för att förbättra totalt sett. Detta inkluderar saker som fysiska omgivningar, personalens aktualitet, hur lång tid det tar att ta emot testresultat, väntetid, handhygien, personalens vänlighet etc.
- 2Närma dig processen med rätt attityd. Att genomföra en patientnöjdhetsundersökning kan vara bra, men du måste se till att alla inblandade är intresserade av att aktivt förbättra sig.
- Alla som är involverade i din medicinska praxis måste tas ombord. Detta inkluderar de som är aktivt involverade i patienter (läkare, sjuksköterskor, omvårdnadsassistenter, annan kontorspersonal) såväl som de som driver saker bakom kulisserna.
- Kvalitetsarbete måste stå i centrum för din praxis uppdrag och vision.
- Tänk på att patienter har många val när det gäller hälso- och sjukvård, så se till att alla dina anställda förstår vikten av att bibehålla och förbättra patientnöjdheten.
- 3Tänk på kostnaden. Bestäm hur mycket du har råd att spendera på det här projektet innan du börjar. Resten av dina beslut rörande projektet måste baseras på den siffran.
- Kundnöjdhetsundersökningar som drivs helt internt är mycket billigare i monetära termer, men de kommer att kräva en längre tidsinvestering. De flesta stora sjukvårdsföretag anställer stora företag inom hälsotillfredsställelse för att bedöma patientnöjdheten. Detta möjliggör objektiva studier utan någon fördom i samband med resultaten.
- Att genomföra en undersökning genom en extern leverantör sparar tid, men det kostar mer pengar. Räkna med att betala minst 220€ till 300€ per läkare om din praktik har minst tre läkare associerade med sig.
- Du måste också överväga analyskostnaden. Om du är säker på att någon i övningen har tid och skicklighet att analysera resultaten kvantitativt och exakt kan du spara pengar genom att göra detta internt. Om så inte är fallet måste du lägga ut analysen av resultaten till ett företag som är specialiserat på analys av vårdrelaterade data.
- 4Bestäm vilket verktyg du ska använda. Skriftliga undersökningar är de mest populära och under de flesta omständigheter de mest exakta.
- Andra alternativ som används kan vara telefonundersökningar, fokusgrupper och personliga intervjuer.
- Områdena du bedömer kommer att vara desamma oavsett vilket verktyg du bestämmer dig för, även om de exakta frågorna du kan ställa kan variera mellan olika format. Det rätta valet beror mest på kostnad och funktionalitet för dina specifika omständigheter.
De flesta stora sjukvårdsföretag anställer stora företag inom hälsotillfredsställelse för att bedöma patientnöjdheten. - 5Håll alla informerade. Se till att all din personal och professionella kollegor vet vad de kan förvänta sig av undersökningen.
- Förklara dina skäl till att göra en bedömning av patientnöjdheten. Dessa kan inkludera förbättring av prestanda, aktualitet, fysisk estetik, receptionens personalintryck. etc. Påpeka att patienter förtjänar att få ta del av leverantörens prestanda. Nämn också att patienter kan kommentera alla aspekter av vården, från incheckning till uppföljning av testresultat. Påpeka också att det är viktigt att vara konsekvent med kvalitetsvård och att se till att alla följer protokoll, policyer och nationella riktlinjer.
- Förklara också hur resultaten kommer att utvärderas och följas.
- Detta steg måste göras kontinuerligt under hela processen. Med andra ord bör alla inblandade hållas uppdaterade från början till slut.
Del 2 av 3: utforma undersökningar om patienttillfredsställelse
- 1Håll processen anonym. Patienter kommer troligen att vara mer villiga att svara på en undersökning om de kan göra det anonymt.
- Dessutom gör anonymitet också att patienterna känner sig mer bekväma med att ge ärliga svar.
- Låt dina patienter slutföra och returnera undersökningen privat.
- Kräver inte namn eller identifierande information. Du kan ge patienterna möjlighet att göra det om de vill diskutera sina kommentarer eller problem ytterligare, men se till att dina patienter förstår att det bara är frivilligt och inte krävs.
- 2Be om demografisk information. Be patienterna tillhandahålla grundläggande demografiska data i början eller slutet av undersökningen. Denna information inkluderar ålder, kön och etnicitet.
- Genom att samla in demografisk data kan du avgöra hur specifika metoder uppfyller behoven hos specifika patientgrupper. Du måste i slutändan sträva efter tillfredsställelse inom alla demografier.
- Till exempel kan du upptäcka att yngre människor är nöjda med din praxis beroende av e-post och sms för att kommunicera mötespåminnelser, men äldre människor inte. Din övning kan sedan vidta åtgärder för att vara säker på att alla människor får påminnelser om möten på ett sätt som fungerar bäst för dem.
- 3Täck över de tre huvudfrågorna. Sammantaget måste du ställa frågor som granskar frågor om kvalitet, åtkomst och interpersonella interaktioner.
- Kvalitetsfrågor är de mest okomplicerade. De inkluderar en patients tankar angående kvaliteten på din medicinska kunskap, diagnos och behandling.
- Åtkomstfrågor avser hur enkelt patienter kan boka tid, få remisser eller få behandling.
- Mellanmänskliga frågor kan också märkas som "sängsätt." Fråga om hur omtänksam läkarna och andra anställda tycktes vara.
- 4Skillnad mellan tillfredsställelse och erfarenhet. Patienttillfredsställelse är subjektiv, men patientupplevelse är mer objektiv. Du måste inkludera båda frågetyperna i undersökningen.
- Nöjdhetsfrågorna fokuserar på hur väl patientens önskemål uppfylls. Till exempel "Hur nöjd är du med hur din läkare tog itu med dina problem?"
- Erfarenhetsfrågorna formuleras på ett sätt som adresserar vad som faktiskt hände snarare än hur patienten kände sig för det. Till exempel "Frågade din läkare dig om du hade några ytterligare problem innan mötet avslutades?"
- 5Ställ en specifik fråga om total tillfredsställelse. I slutet av undersökningen måste du komma direkt och fråga: "Sammantaget, hur nöjd är du med din läkare?"
- Genom att ställa denna fråga kan du övervaka den aktuella statusen för patienttillfredsställelse i allmänhet.
- Du kan också jämföra denna fråga med svaren från andra undersökningsfrågor. Genom att göra det kan du avgöra vilka aspekter av processen dina patienter tycker är mest värdefulla.
Att ta sig tid att bedöma patienttillfredsställelse innebär att förbättra kommunikationen mellan läkare och patienterna de behandlar. - 6Uttrycka frågor på ett tydligt sätt. Dina frågor ska vara specifika och lätta att förstå.
- Undvik frågor som kräver att patienten tar hänsyn till för många faktorer. Till exempel en fråga som "Hur vänlig och informativ var vår personal?" skulle kräva att en patient överväger för många element, och några av dem kan finnas. Vänligheten hos din receptionist kan vara bra, men hon kanske inte är särskilt informativ. Sjuksköterskan som besökte patienten kan vara informativ, men han kanske inte är så vänlig.
- 7Använd en svarskala. De flesta av dina frågor måste använda en svarskala. Använd samma svarskala för varje fråga och förklara skalan tydligt för att undvika förvirring.
- Fempunktsskalor är de vanligast accepterade. Svaren på dina frågor kommer vanligtvis att innehålla antingen "Mycket bra, bra, neutralt, dåligt och väldigt dåligt" eller "Helt överens, håller inte med, ingen åsikt, håller inte med och håller inte med."
- Svarsskalor kan dock innehålla allt från fyra till tio svarsnivåer.
- 8Inkludera en eller två öppna frågor. I slutet av undersökningen bör du ge dina patienter en chans att utarbeta frågor mer omfattande genom att ställa några öppna frågor.
- De exakta frågorna kan variera, men det hjälper att ställa en positiv fråga och en negativ fråga.
- En positiv fråga skulle vara ungefär som "Vilken del av upplevelsen är du mest nöjd med?"
- En negativ fråga skulle vara ungefär som "Vilka områden tror du att vi behöver förbättra inom?"
- 9Håll det kort och enkelt. Den övergripande undersökningen bör vara ganska kort för att uppmuntra till en större volym svar. Sikta på en undersökning på mellan en och tre sidor.
- Långa undersökningar kan verka skrämmande eller irriterande, så patienter är mindre benägna att svara på dem. Dessutom är det mindre troligt att patienter som svarar på dem överväger varje svar noga.
Del 3 av 3: utvärdering av undersökningsresultat
- 1Sikta på statistisk korrekthet. Innan du kan analysera resultaten av din undersökning måste du analysera hur korrekt och pålitlig den är.
- För små metoder bör du sikta på cirka 200 patientsvar. När du arbetar med en praxis som har fyra eller fler läkare, sikta på 50 svar per läkare.
- Svarsfrekvensen är vanligtvis 30 till 35 procent för de flesta skriftliga undersökningar. Tänk på det när du bestämmer hur många patientundersökningar som ska skickas ut. Försök att se till att 30 procent av det totala antalet du skickar gör att du kan uppfylla ditt minsta antal svar.
- Överväg att erbjuda ett litet incitament för deltagande. Du kan till exempel skicka ut din enkätlänk via e-post till din patientlista (se till att den är blindkopierad så att patientens integritet inte kränks). Nämn i e-postmeddelandet att en person i slutet av undersökningsperioden dras för att få ett presentkort på 37€ till en lokal restaurang, bensinstation, teater eller livsmedelsbutik. Beroende på din budget kan du inkludera fler möjligheter att vinna ett incitament, vilket ökar deltagandet.
- 2Betygsätt varje svarsnivå separat. Istället för att generalisera svaren till breda "positiva" och "negativa" nivåer måste du göra varje svarsnivå i din poängskala separat.
- Med andra ord bör svaren markerade "mycket bra" och "bra" beräknas separat. Kategorisera inte båda som "nöjda".
- Att analysera poängen på detta sätt ger större precision.
Allt du kan göra är att fortsätta göra positiva förändringar baserat på undersökningsresultat och detta bör leda till högre patientnöjdhet totalt sett. - 3Dela upp frågor i separata kategorier. Mer specifikt bör du separera frågor i samma innehållskategorier som används när du utformar dina frågor: kvalitet, åtkomst och interpersonella frågor.
- Genom att analysera resultaten i termer av breda kategorier som dessa kan du avgöra om det finns vissa styrkor och svagheter som måste hanteras och agera därefter baserat på det.
- Till exempel kan dina kvalitets- och åtkomstfrågor göra konsekvent bra, men du kan ha dåliga övergripande poäng. I så fall skulle du behöva anta ändringar för att förbättra sättet medicinsk och kontorspersonal interagerar med patienter.
- 4Analysera varje fråga separat. Efter att ha analyserat breda kategorier måste du titta på varje enskild fråga och agera därefter.
- Börja med den kategori du har lägst patienttillfredsställelse i och arbeta gradvis upp till den kategori som har störst patienttillfredsställelse.
- Specifika frågor kan matcha eller strida mot det övergripande resultatet för den kategori de tillhör. Exempelvis kan patienter i allmänhet vara missnöjda med tillgångsproblem, men de kan fortfarande känna sig nöjda med hur lätt det är att få en remiss från läkaren.
- 5Genomför ändringar baserat på dina resultat. När du väl vet vilka delar av din praxis som är tillfredsställande och vilka inte, måste du arbeta med att göra ändringar för att förbättra de områden som patienter i allmänhet är missnöjda med.
- Förändringar kan behöva inträffa för att säkerställa att säkerhet, renlighet och kunskapsdriven expertis tillhandahålls. Dessa grunder för patientvård är väsentliga för att tillhandahålla säker vård av hög kvalitet.
- Nyckeln är att undvika att skylla och att titta på saker objektivt. Arbeta med personalen som grupp och en-mot-en för att hjälpa varje medlem av övningen att förbättra så mycket som möjligt.
- Om dina patienter totalt sett är nöjda med nästan allt behöver du kanske inte göra många förändringar. Tvinga inte fram förändringar som inte är nödvändiga. Du behöver helt enkelt vara uppmärksam på vad dina patienter behöver och vill ha. Om du redan tillhandahåller allt behöver du inte ändra saker nu.
- Tänk på att du kanske inte kan behaga alla dina patienter. Vissa patienter kommer att vara svåra att behaga. Allt du kan göra är att fortsätta göra positiva förändringar baserat på undersökningsresultat och detta bör leda till högre patientnöjdhet totalt sett.
Läs också: Hur gör man vård utan avbrott?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är inte avsedd att ersätta professionell medicinsk rådgivning, undersökning, diagnos eller behandling. Du bör alltid kontakta din läkare eller annan kvalificerad vårdpersonal innan du börjar, byter eller avbryter någon form av hälsobehandling.
